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Services à la clientèle est l'art d'établir des relations avec les clients qui mènent à un commerce de détail rentable et efficace. Les clients d'aujourd'hui recherchent une expérience unique et personnalisée. Gestion de la relation client (CRM) et les programmes de fidélisation sont des domaines clés où la technologie et l'innovation peuvent être combinées pour offrir des expériences d'achat personnalisées.
Pour être efficace en matière de clientèle, il faut disposer des bons outils pour faciliter ce processus d'établissement de relations. Lorsque vous trouverez ces outils, vous découvrirez qu'il est aussi facile de créer des relations solides et durables avec les clients qu'à dire. La personnalisation est essentielle pour offrir la meilleure expérience d'achat possible. Pour créer des relations significatives avec les clients, les détaillants peuvent suivre ces dix pratiques exemplaires en matière de personnalisation.
Suivez ces conseils pour comprendre vos clients en tant qu'acheteurs individuels.
1. Connaissez votre client en temps réel
Une véritable gestion de la clientèle commence par la connaissance des détails à jour sur votre client. Si un client vous arrête sur l'allée 9 pour vous poser une question, votre représentant commercial devrait être en mesure de vérifier sur place qu'il a acheté un produit il y a 5 minutes sur son téléphone cellulaire. Il s'agit d'informations client en temps réel.
2. Demander des données authentiquement
La collecte de données sur les clients donne aux détaillants de l'information sur ce que les clients aiment et n'aiment pas. Si on leur demande directement, les clients peuvent exprimer le degré de personnalisation qu'ils préfèrent et ce qu'ils sont prêts à offrir.
Toutefois, les demandes de renseignements personnels doivent être authentiques pour la marque. Les détaillants devraient offrir des questionnaires interactifs sur les médias sociaux pour les jeunes auditoires. Ils peuvent également envoyer un courriel contenant des informations de personnalisation et une offre de rabais pour les personnes âgées.
3. Évitez les expériences cloisonnées
Une seule équipe ne peut pas créer et offrir de la personnalisation seule. Il doit y avoir collaboration entre les ministères pour obtenir l'adhésion aux stratégies de personnalisation. Sinon, il y a des fractures dans le processus.
Les détaillants ont besoin de données sur les clients, d'informations sur les prix, de développement de sites, de merchandising et de l'adhésion de la direction. Des données accessibles et exploitables doivent être fournies pour créer un parcours d'achat cohérent.
4. Capturer des données sur plusieurs canaux
Que votre client achètent en magasin, sur votre site Web, au moyen d'une application mobile ou de toute autre technologie qui dominera dans une décennie, vous devez être capable de capturer les données client et de les visualiser sur n'importe quelle interface. Vous pouvez voir tous les points de contact entre votre marque et votre client sur tous les canaux.
5. Tirer parti des connaissances au niveau du magasin
La personnalisation de l'expérience en ligne est un défi de taille. Cependant, fournir de manière transparente cette connaissance approfondie des clients aux employés du magasin afin qu'ils puissent adapter l'expérience en magasin est souvent une entreprise monumentale. La personnalisation en magasin nécessite d'identifier les clients lorsqu'ils font leurs achats et de les associer à une riche base de données de profils d'acheteurs, et de leur communiquer des messages de marketing numérique ou des interactions par l'intermédiaire de vendeurs associés. Cependant, cela nécessite la mise en œuvre d'une multitude de nouvelles technologies et de la formation pour les associés et que le processus de transaction en magasin soit le même que celui en ligne.
6. Générer des profils de clients
Avec les informations complètes sur vos clients, vous devriez être en mesure de les profiler en fonction d'un certain nombre de critères. Passez en revue les profils de vos clients pour en savoir plus sur leurs données démographiques, leur géographie, leurs habitudes d'achat et d'autres détails essentiels à votre commerce de détail.
7. Créer des campagnes marketing personnalisées
Le marketing des clients peut être basé sur des profils générés ou des caractéristiques individuelles. Vous voudrez peut-être envoyer un courrier à tous vos clients qui ont acheté un produit spécifique au cours des six derniers mois. Vous pouvez le faire lorsque votre clientèle est à son apogée. Donnez à votre personnel un aperçu des clients, ce qui leur permet de faire des recommandations personnalisées et d'augmenter les ventes. Vous pouvez offrir des offres et des promotions en fonction de l'identité du client et de ce qu'il a acheté auparavant.
8. Promouvoir la fidélisation de la clientèle
Vous devriez être en mesure d'utiliser n'importe quel canal pour mettre en œuvre des programmes de fidélisation de la clientèle. Les employés du magasin doivent avoir une vision claire du client. Les employés du magasin devraient avoir une vue à presque 360 degrés de l'historique des achats et des contacts du client et être en mesure de résoudre le problème rapidement. Mettre le client au centre de l'expérience. Créer des programmes personnalisés pour les clients afin qu'ils se sentent spéciaux et uniques. Vous pouvez rendre ces programmes spécifiques à un canal ou les déployer sur plusieurs canaux. En mettant en œuvre un programme de fidélisation, les détaillants peuvent recueillir les préférences des clients et utiliser ces données pour mettre en œuvre une personnalisation ciblée dans les paniers d'achat ou les courriels. Outils CRM permettre aux détaillants de prendre des décisions qui amélioreront la satisfaction de la clientèle et la fidélité à la marque.
9. Effectuer une analyse client
L'analyse de votre base de données clients devrait être simple et efficace. Avec les bons outils d'analyse client, ce sera le cas. La gestion de la clientèle consiste à connaître votre client. Si vous collectez les données, vous pouvez les analyser et les organiser en fonction de vos besoins de vente au détail. Facilitez-vous la tâche et faites plaisir à votre client.
10. Mesurer de manière cohérente et globale
Les taux de conversion ne sont pas le seul moyen de mesurer la personnalisation. En se basant sur les objectifs fixés à la première étape, les détaillants peuvent déterminer les bons indicateurs pour suivre le succès. Étant donné que la personnalisation vise principalement les clients fidèles, les taux de fidélisation et les taux d'ajout au panier pour les clients fidèles sont de bons indicateurs de performance clés de départ pour évaluer l'impact commercial.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez personnaliser votre magasin de détail. En voici quelques-unes :
Les clients d'aujourd'hui s'attendent à un plus grand niveau de personnalisation, et les détaillants qui veulent concurrencer les achats en ligne doivent en tenir compte. Des capteurs et des outils d'analyse modernes permettent de recueillir et d'analyser plus de données que jamais auparavant, mais il est essentiel de comprendre comment utiliser ces données. En intégrant de multiples flux de données et en utilisant la puissance de l'analyse de détail pour effectuer des analyses prescriptives et prédictives, les magasins peuvent désormais générer les informations exploitables nécessaires pour améliorer l'expérience client et les opérations globales. Cela permet à la personnalisation de générer de meilleures affaires, plus de revenus et plus de succès.
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